expert startet Pilotphase für KI-Chatbot zur Unterstützung von Reparatur- und Serviceprozessen

Der KI-Chatbot fungiert dabei als intelligente Wissensplattform und beantwortet Fragen in Echtzeit. Im Fokus stehen insbesondere die Unterstützung bei der korrekten Anlage und Bearbeitung von Servicefällen sowie die schnelle Bereitstellung relevanter Informationen zu Herstellervorgaben und Reparaturwegen.

Ein wichtiger Bestandteil der Lösung ist die Anbindung an SARA!, der zentralen Softwarelösung zur Abbildung von Werkstatt- und Serviceprozessen bei expert. Darüber hinaus greift der KI-Chatbot auf die Datenbank der Serviceprozesse zu und unterstützt Mitarbeiter dabei, passende Ansprechpartner, Abwicklungsarten und Reparaturwege für defekte Artikel direkt zu ermitteln. Dadurch können Reparaturprozesse schneller eingeleitet und Kundenanliegen effizienter bearbeitet werden. Gleichzeitig trägt die optimierte Serviceabwicklung dazu bei, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern und aus zufriedenen Kunden echte Fans zu machen.

Auch die Anforderungen rund um das „Recht auf Reparatur“ gewinnen zunehmend an Bedeutung. Ziel der neuen Lösung ist es deshalb, Wissen zentral verfügbar zu machen und Mitarbeiter bestmöglich bei servicebezogenen Fragestellungen zu unterstützen – unabhängig von ihrer jeweiligen Funktion im Fachgeschäft oder Fachmarkt.

Christoph Komor, Einzelhandelsvorstand der expert SE, erklärt: „Mit dem KI-Chatbot schaffen wir eine praxisnahe Unterstützungslösung für unsere Mitarbeiter in den Fachgeschäften und Fachmärkten. Gerade im Bereich Reparatur und Service werden Prozesse zunehmend komplexer. Künstliche Intelligenz kann hier dabei helfen, Wissen schneller verfügbar zu machen, Abläufe zu vereinfachen und unseren Kundenservice nachhaltig zu stärken. Mein besonderer Dank gilt dabei dem Team in der expert-Zentrale, die das Projekt mit großem Engagement entwickelt und begleitet haben, sowie den Mitarbeitern an den Pilotstandorten, die den Chatbot im Alltag testen, kritisch hinterfragen und gemeinsam kontinuierlich weiter optimieren.“

Während der Pilotphase wird der KI-Chatbot kontinuierlich gemeinsam mit den Mitarbeitern weiterentwickelt und trainiert. Die Erfahrungen aus dem täglichen Einsatz fließen direkt in die Optimierung der Anwendung ein. Ziel ist es, eine intuitive und leistungsfähige Unterstützungslösung zu schaffen, die langfristig den Arbeitsalltag erleichtert und gleichzeitig den Service für Kunden noch weiter verbessert.